Khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn?

Ngày Đăng : Saturday, October 05, 2019 - Tác giả: guICE.org

Khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn?

Sự hài lòng của khách hàng

Kelly Kirkham giải thích cách Net Promoter Score có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ khách hàng bây giờ quan trọng hơn bao giờ hết. Kể từ khi phương tiện truyền thông xã hội xuất hiện, câu nói 'bất kỳ báo chí nào cũng là báo chí tốt' không còn đúng nữa. Ngay lập tức, hoặc một tweet, hàng ngàn người có thể đồng thời nghĩ các suy nghĩ khủng khiếp về thương hiệu của bạn, tất cả chỉ vì một sai lầm.

Nhận thức tăng lên này đã dẫn đến dân số sắp tới của NPS, hay Net Promoter Scores. Mặc dù bạn có thể không quen thuộc với ý tưởng bạn nhìn thấy nó mỗi ngày, trên các trang web và ở cuối biên lai.

Net Promoter Score, nhãn hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Satmetrix Systems và Fred Reichained, là một số liệu được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường mức độ trung thành cá nhân của họ trong các mối quan hệ khách hàng.

Các tiến bộ trong công nghệ đã cho phép nhận thức của khách hàng đạt mức cao nhất mọi thời đại. Giờ đây, khách hàng có thể dễ dàng khớp giá, kiểm tra đánh giá và chuyển nhà cung cấp từ thiết bị di động trên đường đi làm vào buổi sáng.

Đã qua rồi thời trung thành với các thương hiệu cụ thể. Ai không nhớ quảng cáo radio đầy người tiêu dùng tuyên bố chỉ mua Lucky Strikes hoặc Palmolive? Trong thế giới hiện đại, việc mua hàng không được thực hiện dựa trên sự kỳ thị hoặc tình trạng gắn liền với chúng, mà thay vào đó là phản hồi của khách hàng và giá cả có sẵn.

Điều này đã khiến các doanh nghiệp lưu ý và tìm ra cách đơn giản, nhưng nói, đo lường sự thành công hay thất bại của họ trong quan hệ khách hàng.

Số liệu NPS được tìm thấy bằng cách hỏi một câu hỏi

Bạn có thể giới thiệu [công ty cụ thể] cho bạn bè ở thang điểm 0-10 như thế nào?

0 là 'Hoàn toàn không' và 10 là 'Tôi hoàn toàn sẽ'.

Điểm số sau đó được chia thành ba loại riêng biệt

  1. Quảng cáo (điểm 9-10)

Các người đam mê trung thành, các người sẽ tiếp tục mua và giới thiệu người khác, do đó thúc đẩy tăng trưởng.

  1. Bị động (điểm 7-8)

Khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, các người dễ bị tổn thương trước các dịch vụ cạnh tranh

  1. Gièm pha (điểm 0-6)

Các khách hàng không hài lòng, các người có thể làm hỏng thương hiệu của bạn tăng trưởng thông qua việc truyền miệng tiêu cực.

Để tìm Điểm Promoter Net của công ty, bạn lấy tỷ lệ phần trăm của tổng số Promoters hoặc điểm 9-10 và trừ đi tổng số phần trăm của điểm Detractor hoặc điểm từ 6 trở xuống. Nguyên tắc chung là mọi tỷ lệ phần trăm trên 50 thường được xem là một dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn đang đi đúng hướng khi có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nhưng hãy nhớ! Luôn có chỗ để cải tiến.

Một tuyên bố từ netpromoter.com nói,

Các chương trình Net Promoter không phải là chương trình thỏa mãn khách hàng truyền thống và việc đo lường NPS của bạn không dẫn đến thành công. Các công ty phải tuân theo một kỷ luật liên quan để thực sự thúc đẩy sự cải thiện lòng trung thành của khách hàng và cho phép tăng trưởng lợi nhuận.

Họ phải có cam kết lãnh đạo, và có các quy trình kinh doanh và phần mềm phù hợp để cung cấp thông tin theo thời gian thực cho nhân viên, để họ có thể hành động theo phản hồi của khách hàng và đạt được kết quả.

NPS đã trở thành một loại khoa học và đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Các hãng hàng không, máy tính, thẻ tín dụng và ngành bảo hiểm đều đã lấy điểm của nhà quảng cáo ròng như một cách để theo dõi cách khách hàng nhìn thấy thương hiệu của họ, cũng như đưa ra quyết định lớn như một nỗ lực cải thiện quan điểm của công chúng về doanh nghiệp của họ.

Theo insightsfromanalytics.com , 10 nhà lãnh đạo NPS hàng đầu là các người

  1. USAA - Bảo hiểm = 80%
  2. USAA - Ngân hàng = 78%
  3. Chi phí = 78%
  4. Táo - Máy tính xách tay = 76%
  5. Dillards = 75%
  6. Nordstrom = 75%
  7. Táo - iPhone = 70%
  8. Amazon = 69%
  9. Hãng hàng không Tây Nam = 66%
  10. Táo - iPad = 65%

Đừng nản lòng nếu điểm số nhà quảng cáo ròng của bạn không cao như một số công ty đã nói ở trên. Chúng tôi có một số điểm khởi đầu hữu ích để đảm bảo rằng bạn sẽ có được mối quan hệ tốt nhất có thể với khách hàng của mình.

Kéo căng nó, kéo nó ra, tách nó ra và đặt nó lại với nhau.

Khi bạn thấy điểm NPS của mình, điều quan trọng là cố gắng cắt và xé dữ liệu của bạn nhiều nhất có thể. Tìm kiếm xu hướng, ảnh hưởng bên ngoài và thái độ chung khác có thể ảnh hưởng lớn đến cách bạn đang làm kinh doanh. Quan trọng nhất, hãy hỏi cá nhân khách hàng của bạn tại sao họ hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm bạn đang cung cấp. Chỉ riêng điều này đã có giá trị hàng ngàn đô la phân tích và khủng hoảng dữ liệu.

Hãy cẩn thận.

Không có chi tiết quá nhỏ khi nói đến dịch vụ khách hàng. Ngay cả một bài viết, tweet hoặc tin nhắn xấu hiện có thể tiếp cận đối tượng đại chúng với tốc độ không thể tưởng tượng được. Đừng cho phép thương hiệu của bạn trở thành thương hiệu khiến tất cả chúng ta co rúm lại khi chúng ta nhìn thấy bạn trong nguồn cấp tin tức của chúng tôi. Hãy chú ý đến mọi cuộc gặp gỡ của khách hàng. Mọi người đều có một đánh giá xấu, không ai có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Trong các trường hợp này, hãy chắc chắn để liên lạc với khách hàng không hài lòng ngay lập tức. Thực tế là khách hàng của bạn biết rằng bạn chú ý đủ để đáp ứng với mối chú ý của họ sẽ ngay lập tức làm việc kỳ diệu. Từ lâu trong ngành công nghiệp nhà hàng đã biết rằng một sai lầm luôn là cơ hội tốt nhất để tạo ra một khách hàng lặp lại.

Thu hút mọi người tham gia.

Hỗ trợ khách hàng là một nỗ lực rộng rãi của công ty. Mỗi cá nhân được thuê như một phần của nhóm của bạn đại diện cho thương hiệu của bạn. Từ tiếp thị đến sản xuất, tài chính đến bán hàng, mỗi khi khách hàng tương tác với công ty của bạn, lòng trung thành của họ có thể bị đặt dấu hỏi.

Tạo một môi trường nhóm có trọng tâm khách hàng và luôn luôn bắt đầu từ đầu. Khi một CEO đang tương tác cá nhân với các cá nhân sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, lý tưởng tập trung vào khách hàng sẽ giảm xuống trong suốt các cấp độ. Với các ý tưởng quan trọng này, mỗi nhân viên sẽ biết rằng khách hàng của bạn đến trước và tin bạn, nó sẽ hiển thị.

Cảm ơn bạn đã đánh giá
0 Sao 0 Đánh giá
icon to top